为实现广东东西部扶贫协作产品交易网的有效可持续发展，维护平台经营秩序，提升顾客的购物体验和售后服务质量，现制定商家产品发布及订单发货售后等处理规则条款如下：

一、商品发布规则

1.   商家应对其销售的商品如实描述，承诺其销售的产品合法合规，上传的产品信息真实、准确、可查；

2.   按照平台商品上传规范上传图片和填写商品信息，商品详情中需注明该商品的售后服务内容，并上传真实有效的扶贫产品资质证明扫描照片；

3.   商品属性、详情等不能含有个人信息（个人电话号码或收款账号），一经发现立即下架该商品。

二、商品销售行为规则

1.   如平台抽检过程发现或客户投诉反馈店铺商品描述与实际收到的商品完全不符的，一经核实，作下架店铺全部商品处理，并暂停审核新商品15天；并要求商家提交《商品合格保证书》，待审核通过后才能上传审核新品；另外如店铺违规情节严重的，平台将终止与违规店铺的一切合作业务，并追讨平台因此产生的所有损失。

2.   如平台抽检过程发现或者客户投诉反馈店铺销售过期商品，一经核实，作下架店铺全部商品处理，并由店铺承担客户损失和赔偿及平台因此产生的所有损失；并要求商家提交《商品合格保证书》，待审核通过后才能上传店铺商品。

3.   销售临期商品时，商品名称中清楚标注“临期商品”及“商品过期时间”，商品属性或详情中需注明生产日期及保质期。

4.   对于临时缺货商品需及时下架或补货处理，现货现卖。

5.   如订单缺货导致无法发货或发货超时的情形，需在顾客订单生成后24小时内电话联系客户，需调货的，告知客户商品的到货时间，无法调货的，需明确征得客户同意，引导顾客取消订单并退款。如因未联系客户或商家缺货导致订单超时未发货，客户投诉成立的，平台将按客户实际支付全额退款并赔付该订单的实际支付金额的30%的优惠券给客户，优惠券金额由商家承担，相应款项在店铺质保金中扣除。

三、发货管理规则

1.商家必须按照订单明细和商品描述打包发送货物；避免漏发错发，若出现漏发错发情况应及时与客户沟通进行补发或换货。

2.生成订单并支付成功之后，商家应在48小时之内向系统提交物流快递单号操作发货，如因商家不及时操作发货导致订单发货时间超过48小时的，系统将判断为超时未发货订单，并将该产品作临时下架一周处理；

3.商家上传商品物流单号后的24小时内，物流单号要有物流揽收记录信息，若超时没有物流揽件记录将被判定为虚假发货订单，对该产品作出临时下架一周处理；（虚假发货订单：是指商家上传至商城后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显的物流轨迹放缓或故意错填其它物流单号等异常情形，或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品。如订单错填物流单号可联系平台客服进行修改）

4.平台客服将会对存在售后问题的订单处理情况进行追踪，若当月超过3次以上超时发货被投诉，将立即下架相应的商品并暂停当月的商品上新审核，情节严重将关店整改一个月处理，平台有权根据实际情况取消合作并处罚违约金；如因商家问题给东西部平台造成损失的，卖家需承担全部责任。

延期发货和虚假发货订单处罚如下：

（对于下架了所有商品或关店铺处理的店铺都需提交《店铺运营保证书》才能重新开店运营。）

四、发票管理规则

1. 客户下单后，商家需要按照订单(实际支付金额）开具发票，不得以任何理由拒开，发票金额需和订单商品金额一致；

2. 商家给顾客开具虚假发票等违法行为一经发现，平台将终止与该商家的所有合作，并移送法办。

3.顾客下单时未索要发票的，后期如顾客要求补开发票，商家需在24小时内做出回复并开具发票；

五、售后及客服管理规则

1.商家承担订单因质量问题的退货、换货、退款等售后保障责任，并在售后单建立后的48小时之内给出处理方案，若超时未作任何处理，平台将全额退款并赔付订单的实际支付金额的30%的优惠券，优惠券金额由商家承担，相应款项在店铺质保金中扣除；

2.商家应配置在线客服系统，商家客服需在10分钟内作出响应回复，对于未能即时解决的问题需作好记录，并在24小时内给顾客明确的处理答复，若当月超出3次客户投诉客服无人回复得不到回应或因店铺自身问题导致客户损失而拒绝承担责任的，平台将对店铺作出关店一个月处理；平台将全额退款并赔付订单的实际支付金额的30%的优惠券，优惠券金额由商家承担，相应款项在店铺质保金中扣除；

3.退款售后类问题，如商家未按规定时间回复处理售后订单的，则视为商家对客户提出的售后服务无异议，平台将按订单实际情况退款给客户，因此情况而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担；退换货商家应按照实际情况在售后单内选择对应的售后类型，如退款/退货/换货/其他，并在备注内写明订单处理情况以便有纠纷时查看。

注：《店铺运营保证书》、《商品合格保证书》需加盖公司公章并将扫描件发送至dongxibufupin@163.com，审核结果将通过邮件回复通知。

以上规则将由2021年4月13日开始严格执行